650 zł za spóźnienie, czyli gratka w Pendolino

Marka EIC Premium będzie wymagała dbałości o wiele kwestii oraz przestrzegania zasad i reguł, bez których budowanie czegoś określanego mianem „premium” nie ma sensu. Jedną z tych spraw jest podróżowanie pociągiem przez spontanicznych pasażerów, bez biletu na przejazd, którzy mogą stworzyć tłok. Może ich być czterech, ale może ich być na przykład pięćdziesięciu. Zapełniony skład nie pomieści takiej liczby, dlatego potrzebne jest optymalne rozwiązanie ograniczające takie sytuacje. I ta kwestia nie ulega dyskusji.

Optymalnym rozwiązaniem nie można nazwać kary 650 zł dla pasażerów bez biletów. Takie rozwiązanie przeczy jakimkolwiek sposobom korzystnego podejścia do potencjalnych klientów wszystkich grup docelowych. W sytuacji, w której pasażer Kowalski wybiegnie ze spotkania służbowego i szczęśliwie zdąży na ostatni pociąg Gdynia – Kraków, zamiast się cieszyć, zapłaci ponad pół tysiąca złotych kary. I będzie musiał kupić bilet. To najlepszy mechanizm do korupcji i odstraszania pasażerów, jaki w ostatnim czasie wymyślono.

Spontaniczność kosztuje

Dzisiaj przewoźnicy rozwijają model spontanicznego podróżowania, popularny na Zachodzie. W Polsce robi się wszystko na przekór temu, co modne, sprawdzone i uzasadnione. PKP IC traci z roku na rok miliony pasażerów, stąd samo sformułowanie, że bilety w pociągu nie będą sprzedawane „by nie było tłoku” brzmi ironicznie. Nonsensowne jest też wskazywanie, że są kraje, gdzie nie wejdziemy na peron bez biletu. Owszem, nie wejdziemy, ale pasażer ma jasną informację – nie wejdziesz i koniec. I nie płaci kary w sytuacji, gdy wejdzie, bo nie wiedział.

Tłumaczenie, że tak nakazują wytyczne UTK (który ponoć zakazał wozić pasażerów na stojąco) też jest bezpodstawne. To są wytyczne, a nie zakaz zabierania pasażerów. Obecnie nie ma problemu z zakupem biletu na pokładzie EIC i TLK + dodatkowa (normalna) opłata.

Wszystko wskazuje na to, że zamiast spieszyć się na ostatni EIC Premium, warto skierować kroki na lotnisko, dworzec autobusowy albo wykupić nocleg w dobrym hotelu i następnego dnia pojechać „czymś” z biletem za jeden złoty. I zapomnieć o kolei na zawsze. Albo pobiec do supermarketu i kupić sobie całkiem dobrego smartfona za 800 zł, zamiast płacić tak horrendalną opłatę PKP Intercity.

Błędne koło

Pomysł powstał na początku żmudnej drogi, mającej doprowadzić do odzyskania utraconego pasażera. To dziwi, ponieważ po słynnym kryzysie miejsc siedzących w PKP Intercity, kiedy pasażerowie wchodzili do wagonów oknami, wiele uległo zmianie. Obowiązkowe miejscówki w TLK, i od zawsze w EIC, mają jasny przekaz – nie masz biletu, nie licz na miejsce.

Ale karanie spóźnialskich pasażerów tak wysoką kwotą? Założenie, że już o 5 rano po wejściu w życie nowego rozkładu jazdy, do Pendolino pobiegną tłumy pasażerów jest – delikatnie mówiąc – optymistyczne. Nie da się wypracować dobrej opinii o marce premium oraz obronić jej jakości (premium, czyli u nas nie ma tłoku) tak nieprzemyślanym rozwiązaniem.

PKP Intercity boi się złej opinii ze strony pasażerów, którzy kupią bilet za 100 zł i przez zatłoczony skład nie dotrą do restauracji (m.in. tak biuro prasowe PKP IC broni pomysłu na Twitterze). Nic dziwnego, każdy płacąc ponad 100 zł za bilet chciałby uzyskać to, co mu się należy. Szkoda, że nie wzięto pod uwagę innej kwestii – pasażer zje, ale – uwaga – na stojąco. Miejsc siedzących w wagonie restauracyjnym nie będzie.

Z wielu stron docierają głosy, że w składzie jest mało miejsca, ale PKP Intercity postawiło sobie za punkt honoru, że tłoku nie będzie. Przedziały biznes zmieniono w miejsca dla opiekunów z dziećmi. Za chwilę okaże się, że korzystanie z WC będzie objęte specjalnym harmonogramem tak, by w przejściu nie zrobiło się tłoczno. To strach przed mediami, które napiszą „drogi pociąg, tłok, brudno, wszystko źle”. Ale skąd strach przed spóźnionym pasażerem, na którym ostatecznie można by zarobić? Niebywałe.

Kampania odstraszająca

Zapowiedź „mocnej kampanii informacyjnej”, która ustrzeże pasażerów przed ewentualną karą za jazdę bez biletu, klika tygodni przed rozruchem zupełnie nowej marki, wywołuje śmiech na sali z pustymi krzesłami. To będzie kampania, która „przykryje” wcześniejszą, informującą o wygodnym zakupie biletu na pokładzie, z możliwością płatności kartą we wszystkich EIC. Kampania, która zamiast wybrzmiewać „chodź do nas, jest fajnie, jesteśmy spontaniczni jak ty” zabrzmi „nie licz na nas, w ostatniej chwili”. Bardzo żałuję, że pasażerowie nie mogą wystawić kolejowym spółkom równie wysokiej opłaty za każde spóźnienie w realizacji kolejowych projektów czy w przypadku każdego opóźnionego pociągu.

– Coraz więcej pasażerów ma bilet w komórce i tablecie, ale ciągle wielu kupuje na pokładzie. Jeśli raz będą musieli przejść ten cyrk z wypisywaniem mandatu i płatnością trzykrotnie przekraczającą wartość ceny biletu oraz czterokrotnie realną wartość usługi, wybiorą samochód. Stać ich na to – nie stać ich jedynie na obciach publicznego wypisywania mandatu karnego – to jedna z opinii naszych czytelników, która kompletnie mnie nie dziwi.

Gdzie się podział sztab PR?

Nie zamykam oczu na konieczność zarządzania liczbą pasażerów w pociągu. Ale zamiast wymyślić racjonalny sposób zarządzania zapełnieniem składu, wybrano drogę na skróty. Zapomniano, że marketing szeptany ma większą siłę, niż ten telewizyjny czy plakatowy (co prawda w PKP takowego nie ma, zatem szeptany jest tym jedynym). Teraz robi się wszystko, by właśnie tym kanałem informacyjnym powiedzieć klientom: „nie ryzykuj”. Trudno wyobrazić sobie małżeństwo z czwórką dzieci, które w ostatniej chwili wskoczy do EIC Premium Kraków – Gdynia. W tej sytuacji poradzę im, by zamiast płacić ponad 3 500 zł za „rodzinny” przejazd, pobiegli kupić za tę cenę 175 biletów Polskiego Busa za 20zł.

W marcu 2013 roku ogólnopolskie media krzyczały: „gratka dla spóźnialskich” (Gazeta Wyborcza), „kartą zapłacisz w pociągu” (supernowosci24.pl) a komentarz PKP Intercity (komunikat spółki z 26.03.2013r.) brzmiał: Zdarza się, że pasażer podejmuje decyzję o wyjeździe w ostatniej chwili i nie ma czasu na zakup biletu w kasie czy przez Internet. Nie zawsze też ma przy sobie gotówkę. Płatność za bilet kartą na pokładzie pociągu ma być ułatwieniem dla naszych klientów. Trzeba tylko pamiętać, aby po wejściu do pociągu zgłosić się do obsługi składu, co pozwoli na sprawne przydzielenie miejsca – mówiła Zuzanna Szopowska, rzecznik prasowy PKP Intercity S.A.

Kilkanaście miesięcy później PKP Intercity oferuje jeszcze lepszą, bardziej zapadającą w pamięć „gratkę dla spóźnialskich”.

Business intelligence.