Maszyna twoim szefem? W Uberze tak jest

Jeśli zdarzyło wam się jechać Uberem, mniej więcej wiecie jak to działa. Zamawiacie samochód przez aplikację. Wyświetla wam się kto i jakim samochodem po was podjedzie. Płacicie bezgotówkowo, po kursie możecie ocenić kierowcę z którym jechaliście. Wygodne i tanie, m.in. dlatego, że Uber nie zatrudnia kierowców, tylko podpisuje z nimi umowy. Firma bardzo przestrzega, by nie nazywać jej taksówkową. Nie prowadzi przewozów, a jedynie zarządza aplikacją, która łączy niezależnych przewoźników z klientami.

Z punktu widzenia kierowców wygląda to nieco inaczej. Żywą osobę widzi on przeważnie tylko wtedy, gdy podpisuje umowę. Potem zadania otrzymuje również przez aplikację. W teorii loguje się do niej i jeździ wtedy, kiedy chce i to od niego zależy, ile zarobi. Naukowcy pod kierownictwem badaczki Alex Rosenblat z Data&Society postanowili jednak zbadać praktykę i wyszło im, że zamiast współpracy niezależnych przedsiębiorców relacja kierowca – Uber przypomina bardziej zarządzanie przez maszynę. Całość opisał serwis MIT Technology Review.

System: Daj paluszki pasażerowi!

Kierowcy otrzymują przez aplikację propozycję kursu do osoby, która jest w pobliżu i zamówiła podwózkę (system automatycznie wyszukuje będących najbliżej, zalogowanych kierowców). Mają 15 sekund na decyzję brać kurs czy nie. Podobnie jak średnia ocen od pasażerów, tak i stopień odpowiadania na proponowane kursy jest kontrolowany przez algorytm. Za niską ocenę i za niski stopień „responsywności” kierowca może zostać zawieszony. Innymi słowy niby kierowca decyduje o zleceniach, które bierze, ale lepiej je brać niż nie brać.

Kierowcy czasem dostają maile od firmy z poradami, jak dbać o wysokie oceny – np. proponując pasażerom przekąski, albo nie poruszając w rozmowie konkretnych tematów.

Cena usług w Uberze też nie jest stała. Zależy od pory i obszaru. Wtedy i tam, gdzie pasażerów jest więcej cena rośnie. I znów. Kierowcy jeżdżą tam, gdzie chcą, ale zarobią więcej jeżdżąc w tych miejscach i o tej porze, które wskaże im algorytm. W dodatku sami przyznają, że czasem otrzymują wiadomości zachęcające ich do pracy w określonym dniu, bo z prognozy systemu wynika, że akurat wtedy będzie duże zapotrzebowanie na taksówki.

Szef z aplikacji to przyszłość?

– Uber utrzymuje, że chce działać jako neutralny pośrednik łączący podaż z popytem, usługodawcę z usługobiorcą i dzięki automatycznemu mechanizmowi ustalać zadowalającą dla obu stron cenę – tłumaczy Rosenblat. – Ale trudno utrzymywać, że jesteś wyłącznie neutralnym pośrednikiem, jeśli aktywnie zarządzasz tym popytem i tą podażą.

Wynikami badań zainteresowali się już ponoć urzędnicy z amerykańskiej Federalnej Komisji Handlu (w USA pełni rolę podobną do polskiego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów). Bo też istotne jest – na co zwraca uwagę Rosenblat – zbadanie wpływu „komputerowych szefów” (w amerykańskich publikacjach używa się określenia „automated management”) na zachowanie pracowników. Rzecz nie dotyczy wyłącznie Ubera, ale też jego głównego konkurenta Lyft i innych, podobnie działających firm. A należy się spodziewać, że podobne rozwiązania, również w innych branżach, będą coraz bardziej popularne.

Pan się myli dyrektorze…

Rosenblat i jej współpracownicy przeprowadzili szereg oficjalnych wywiadów z kierowcami Ubera, rozmawiali mniej oficjalnie z pracownikami firmy, a także przez ponad rok śledzili dyskusje kierowców na forach internetowych. Badanie zostało przeprowadzone przy współpracy samego Ubera. Rzeczniczka firmy Jessica Santillo podkreśla, że firma jest również zainteresowana wynikami i dzięki nim może pomóc kierowcom w osiąganiu wyższych zarobków, bo „…kierowcy korzystają z Ubera i aplikacji na swoich własnych zasadach”.

Kierowcy generalnie stwierdzali, że są zadowoleni z tego, że algorytm wskazuje im bardziej gorące miejsca i okresy i mogą wtedy zarobić więcej. Z drugiej strony przyznawali, że system czasem wyznacza im bezsensowne zadania, np. wysyła w kurs na drugi koniec miasta.