Jak oceniać jakość usług przewozowych?

Dr inż. Maciej Bieńczak z Politechniki Poznańskiej zwrócił uwagę na kwestię metodologicznego przygotowania badań. – Jeśli chcemy rozmawiać z pasażerem, w pierwszej kolejności powinniśmy zastanowić się nad kryteriami. W oparciu o literaturę należy ustalić ich bazę, podzielić je, między innymi, na jakościowe i ekonomiczne – stwierdził. Każdemu z tak wybranych kryteriów powinno się przydzielić określoną wagę. – Skale wartości co do zasady będą przekłamywać oceny pasażerów, ale niektórych rzeczy nie możemy inaczej sparametryzować – przyznał naukowiec. Dobrze dobrana metodologia pozwoli także ustalić wrażliwość respondentów na zmiany.

Efektem takiego badania będą modele preferencji podróżnych. – Pojawia się jednak problem: takie modele mogą być idealnym odwzorowaniem tylko w przypadku jednostki. My tymczasem nie planujemy transportu dla każdego oddzielnie, musimy zatem skorzystać z metod, które pozwalają agregować modele preferencji dla konkretnych grup. Taką grupą niestety nie będą wszyscy pasażerowie z jednego miasta, ale można próbować tworzyć zbiorcze modele dla pasażerów jeżdżących codziennie, a z drugiej strony – okazjonalnie, młodszych i starszych, korzystających z nowoczesnych technologii oraz dla wykluczonych cyfrowo – kontynuował dr Bieńczak. Osobną kwestią jest wyciągnięcie z otrzymanych wyników wniosków w postaci planu transportowego, standardu lub wytycznych. Możliwości jest wiele. – Można pomagać utylitarnie, np. budując metro między największymi dzielnicami. Można też działać bardziej egalitarnie, uwzględniając także mniejsze dzielnice, w tym te starzejące się. Trzeba o tym rozmawiać – stwierdził przedstawiciel uczelni.

Temat różnic preferencji w poszczególnych grupach mieszkańców rozwinął Marcin Gromadzki z Public Transport Consulting. – Ważny czynnik stanowi demografia. Młodsi pasażerowie mają dużą akceptację dla przesiadania się, nawet uciążliwego. Z wiekiem to się zmienia: starsi pasażerowie kładą większy nacisk na bezpośredniość podróży – stwierdził. W grupie wiekowej 60-75 lat znaczącą rolę przestaje za to odgrywać czas podróży. Jednym ze sposobów na zaspokojenie potrzeb jak największej liczby mieszkańców jest segmentowanie podaży. – Często kursujące linie magistralne powinny być uzupełniane innymi, meandrującymi po osiedlach, obsługiwanymi autobusami klasy midi np. co 60 minut w typowych godzinach aktywności seniorów – wyjaśnił. Jak dodał, w Gdyni w badaniach satysfakcji pasażerów właśnie te ostatnie są najwyżej ocenianymi połączeniami.

Innym czynnikiem różnicującym jest wielkość ośrodka miejskiego, w którym są prowadzone badania. – Cena ma znaczenie zwykle w komunikacji regionalnej. W Gdyni i innych większych miastach respondenci wymieniają ją na 4. lub 5. miejscu, po punktualności, bezpośredniości i częstotliwości – stwierdził Gromadzki. Jak dodał, kolejność wymieniania tych trzech priorytetów różni się w zależności od wielkości miasta. – Cena nie jest najważniejsza. W Warszawie wpływy z biletów pokrywają 35% kosztów utrzymania transportu zbiorowego. Kluczowe są punktualność, dostępność i bezpieczeństwo – potwierdziła Strzegowska. – W mniejszych miastach podejście do pieniądza jest inne. Opłata w wysokości złotówki pozwala tam rozwiązać problem braku wolnych miejsc parkingowych – zwrócił uwagę dr Bieńczak.

Dużą rolę odgrywa też efekt przyzwyczajenia. Sprawia on, że trudno mówić o jednym uniwersalnym modelu polskiego pasażera nawet w ośrodkach podobnych do siebie pod względem demograficznym czy przestrzennym. – Ludzie oceniają dobrze to, do czego są przyzwyczajeni. Zdarza się, że mimo uzasadnienia ekonomicznego sprzeciwiają się zmianie środka transportu z autobusu na pociąg lub odwrotnie – stwierdził przedstawiciel PTC. Przytoczył przykład nietypowego układu komunikacji miejskiej w Zielonej Górze, gdzie podstawowy interwał wynosi 40 minut, ale wiele linii kursuje w sposób skoordynowany. Mieszkańcy nie chcieli zmiany tego układu na prostszy i bardziej funkcjonalny.

Do grona ośrodków miejskich, w których doświadczenia w zakresie badania satysfakcji pasażera są największe, należy Warszawa. – Staramy się unikać zadawania pytań zbyt ogólnych. Najpierw pytamy o całościową ocenę pozytywną lub negatywną, potem w sposób otwarty o konkretne potrzeby, zachowując podział na grupy ankietowanych – poinformowała zastępca dyrektora stołecznego ZTM Katarzyna Strzegowska. Jak podkreśliła, pasażer jest zarówno pierwszym (sieć jest tworzona z myślą o nim), jak i ostatnim ogniwem procesu planowania transportu zbiorowego (oprócz płacenia podatków mieszkańcy współfinansują komunikację publiczną, kupując bilety). Z tego powodu każde miasto musi dostosowywać transport publiczny do potrzeb wszystkich grup społecznych. – Kolejne edycje Barometru Warszawskiego potwierdzają, że ocena komunikacji w Warszawie jest na bardzo wysokim poziomie. Szczególnie dobrymi notami cieszy się metro – powody to bezkolizyjność, jakość usług, a także sam efekt nowości w przypadku drugiej linii. Pasażerowie metra oczekują przede wszystkim bezpieczeństwa – zaznaczyła Strzegowska.

Wiele rozwiązań wdrożono w stołecznej komunikacji bezpośrednio na prośbę pasażerów. – Na podstawie wyników ankiety rozbudowaliśmy sieć biletomatów stacjonarnych. Wprowadziliśmy nowe zasady współpracy z operatorami, które motywują ich do ciągłej poprawy jakości i bezpieczeństwa przewozów. Dyskusjom i analizom podlega lokalizacja przystanków oraz dostępność taboru i punktów obsługi dla osób z niepełnosprawnościami – wyliczyła Strzegowska. Konsultacjom, w tym z rodzicami i dyrektorami szkół, podlegała także wprowadzona niedawno Karta Ucznia. Przed dużymi inwestycjami lub remontami infrastruktury ZTM stara się docierać bezpośrednio do zainteresowanych grup pasażerów i rozmawiać z nimi o możliwie najlepszym dostosowaniu komunikacji zastępczej do ich potrzeb. W ubiegłym roku, wobec ogromnej ilości napływających informacji od pasażerów, powstał dział przeznaczony specjalnie do kontaktu z nimi, przekazujący informacje do komórek merytorycznych i do Działu Analiz. ZTM wymienia także doświadczenia z innymi organizatorami, między innymi w ramach Forum Organizatorów Transportu.

– W ZKM Gdynia od początku jego istnienia, czyli od 25 lat, badania marketingowe są podstawą każdego działania. Badamy wszystko, nawet przed przesunięciem odjazdu danego kursu o kilka minut pytamy pasażerów tego i sąsiednich kursów, co o tym sądzą – powiedział przedstawiciel PTC. Konsultacjom podlegają oczywiście także sprawy „globalne”, odnoszące się do całej sieci. – Badamy postulaty przewozowe, ich hierarchizację i stopień spełnienia przez transport publiczny, stosunek do określonych rozwiązań organizacji ruchu (buspasy, strefy ruchu pieszego) oraz podział zadań przewozowych – poinformował Gromadzki. Kompleksowe badania zachowań i preferencji komunikacyjnych są prowadzone na wybranej losowo, reprezentatywnej grupie 2000 mieszkańców, z których nie wszyscy są pasażerami komunikacji miejskiej – osoby niekorzystające z niej są pytane o przyczyny takiej decyzji i o to, co mogłoby ich skłonić do zmiany zachowań transportowych. Wywiady odbywają się w gospodarstwach domowych.

Według Gromadzkiego taka właśnie metodologia sprawia, że badania są powszechnie uznawane za wiarygodne, co daje władzom miasta mocną pozycję w negocjacjach z pasażerami. Gdy pojawia się grupa nacisku żądająca bezpośredniego połączenia, urzędnicy potrafią zweryfikować jego potrzebę na podstawie posiadanych wyników badań. Jeśli okazuje się, że daną relację wskazał jako istotną znikomy odsetek respondentów, grupa traci impet i wycofuje się z postulatu. – Mimo wieloletniej praktyki wciąż jestem zaskakiwany wynikami – dodał jednak przedstawiciel PTC. Problemem jest fakt, że niektóre ze zgłaszanych przez pasażerów postulaty – np. wprowadzenie wspólnego biletu na transport publiczny w metropolii trójmiejskiej – wykracza poza kompetencja pojedynczego organizatora transportu. – Dla powodzenia takiej inicjatywy konieczne jest też ujednolicenie ulg w transporcie miejskim oraz kolejowym, które powinno być częścią nowej ustawy o publicznym transporcie zbiorowym – uzupełnił Gromadzki.