Pasażerom trzeba lepiej rekompensować błędy przewoźników

Ustalmy na początku: przeróżne błędy i pomyłki w pracy zdarzają się wszystkim (to dobre miejsce, by przeprosić Czytelników za wszelkie nieścisłości, literówki i niedopatrzenia w moich tekstach i podziękować za ich wskazywanie). Jest więc rzeczą naturalną, że potykają się także przewoźnicy i ich działy informatyczne. Właściwsze wydaje się więc ocenianie spółek przewozowych nie za sam fakt czasem nawet bolesnych dla pasażera zdarzeń, ale za to, na co podróżny może liczyć, jeśli do nich dojdzie.

W minioną sobotę poranny autobus Flixbusa nie zabrał z Łodzi dwóch pasażerek jadących do Wrocławia. Przyczynę w lotnictwie określilibyśmy jako overbooking, ale w przewozach autokarowych przynajmniej póki co nie stosuje się takich praktyk. Nie ma więc wątpliwości, że jeśli dla podróżnego brakuje wolnego fotela, doszło do pomyłki. – Sytuacja wynikała z błędu systemu – potwierdził Michał Leman, dyrektor zarządzający Flixbusa w Polsce i na Ukrainie.

Nasz rozmówca nie odpowiedział wprost na pytanie, jak często zdarzają się podobne przypadki, ale zapewnił, że firma szybko rozwiązała problem. – Pasażerowie zgodzili się odbyć podróż w najbliższym możliwym kursie. Jeśli podróżny w wyniku podróży w późniejszym terminie poniósł szkodę, może zgłosić wniosek o odszkodowanie, dołączając do niego stosowne dowody – tłumaczy. Dodaje też, że w takich sytuacjach pasażer może również nie zgodzić się na zmianę rezerwacji. – Wówczas otrzymuje pełen zwrot kosztów – stwierdza.

Pod względem formalnym działaniom przewoźnika trudno cokolwiek zarzucić. Można też stwierdzić, że były one adekwatne do konkrentego przypadku, w którym kolejny kurs odbywał się za nieco ponad godzinę od planowej godziny odjazdu pierwszego z autobusów. Warto jednak zastanowić się, w jaki sposób podmioty działające na rynku transportu publicznego powinny reagować na swoje błędy, by nie tylko być „w porządku” pod względem prawnym, ale i przekuwać swoje niedopatrzenia w sukces: budować zaufanie podróżnego, że nigdy nie zostanie on „na lodzie”.

Sprawę tę przynajmniej częściowo uregulowano na kolei. W warunkach polskich, w których bilety są relatywnie tanie, system rekompensat za opóźnienia wydaje się jednak mocno ułomny, bo znakomita większość sprzedawanych biletów jednorazowych ma wartość na tyle niską, że jej 25 proc. to mniej niż 4 euro. Spółka nie jest wówczas zobligowana do częściowego zwrotu kosztów (jedną czwartą kwoty zakupu wypłaca się przy opóźnieniu podróży przekraczającym godzinę, ale nie dłuższym niż dwie godziny; później należy się zwrot połowy opłaty, ale również wówczas przewoźnik ma prawo nie wypłacić tych środków, jeśli ich wartość nie osiągnęłaby czterech euro). Lepiej działa stosowany przez PKP Intercity mechanizm udzielania upustów na kolejny przejazd, jeśli w drodze reklamacji pasażer poskarży się na warunki przewozu odbiegające od założeń rozkładu jazdy (np. brak wagonu restauracyjnego). O nim wie jednak tylko niewielka część klientów spółki, a sposób użycia przysyłanych pocztą bonów jest dość trudny (można wykorzystać je wyłącznie w kasie PKP Intercity, a płatność za bilet musi odbyć się gotówką).

Ów niedoskonały system mógłby jednak stanowić pewną podstawę do stworzenia własnych wewnętrznych norm innych, także niekolejowych podmiotów branży transportowej. Do tego przydałoby się maksymalne możliwe uproszczenie procedur. Wydaje się bowiem, że tylko wówczas, gdy błąd przewoźnika będzie niemal automatycznie rekommpensowany, a szkoda pasażera będzie postrzegana szerzej niż w formalnym znaczeniu straty finansowej, pasażer nie będzie odbierał podróży transportem publicznym jako obarczonej realnym ryzykiem negatywnych doświadczeń.